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电商塑造服务品牌考验整合能力,雷军杠上董大

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电商塑造服务品牌考验整合能力,雷军杠上董大

从当初的价格为王,到如今的体验制胜,将服务进行商品化销售已成为零售企业发展的趋势之一。5月7日,京东正式推出“京东服务+”项目,整合原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修等服务商资源,向消费者提供包括安装、维修、清洗等的售后服务。此前,传统的售后服务形式一直因价格不透明、服务不规范等问题遭受消费者诟病,电商所具备的信息公开、可追溯特点,可以撬动很大的传统线下市场。但不只是京东,诸如苏宁推出的“苏宁帮客”、国美上线的“国美管家”,也均在争抢这块肥沃的土壤。业内人士提出,电商在售后市场上的争夺已成必然,但考验的核心竞争力还在于平台对资源的整合能力。 京东开始销售服务 “京东定位于未来的零售基础设施服务,将向全社会提供零售即服务的解决方案。”去年“6·18”期间,京东集团董事局主席兼CEO刘强东曾在向集团员工发送的内部信中如此说过。此次“京东服务+”项目的上线,或也正是京东“零售即服务”理念的一个注解。 目前,“京东服务+”已经上线。京东方面称,“京东服务+”在京东商城首页增设了一级频道入口,消费者可以在频道中选择如安装、维修、清洗保养等服务,范围覆盖家电、手机、家居、数码、办公产品等。此外,如钟表、鞋靴保养、骑行服务、体育赛事及场馆预订等特色服务也涵盖其中。 北京商报记者登录京东官网注意到,在当前京东首页的商品类目中已经新增了“安装/维修/清洗保养”类目。其中,在安装项目中,也包括如空调、热水器等一般在电商平台购买商品即提供免费安装服务的商品。对此,京东方面解释称,不管消费者是否在京东购买商品,都可以通过购买此类服务体验有京东保障的售后服务。 “商品本身具有商业价值,但消费者需要的是实现商品的使用价值,‘京东服务+’要做的就是实现这种价值转换。”“京东服务+”负责人张宝宇表示,京东在处理日常售后工作时,收集到大量来自消费者的需求反馈,希望能像选购商品一样购买到保质保量的配套服务。“京东服务+”的上线,目的是解决当前服务行业所存在的缺少标准化、收费不透明等痛点。 拓展服务圈引客群 将服务进行产品化处理,从单纯的商品销售,到销售“商品+服务”,“京东服务+”的上线也意味着京东平台业务的拓展。在资深产业经济观察家、IT行业分析师梁振鹏看来,将服务产品化已被视为家电乃至零售行业的一种趋势,而在模式成熟之后,这也将成为企业的一个盈利增长点。 售后服务市场的空间十分广阔,这是业内共识。仅就家电行业而言,根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。 尽管市场空间巨大,但在张宝宇看来,短期内“京东服务+”项目并不以盈利为目的,主要是为了满足在消费者全链条的购物体验。在他看来,“京东服务+”当前的主要价值在于提供优质的服务让更多的消费者选择京东平台,同时解决以往中小商家服务能力不足的难题。 实际上,服务类产品的盈利能力固然存在,但对于电商来说,通过提供优质的服务增强既有用户的忠诚度,甚至引导其他平台的用户迁移,这才是服务类产品在当前市场环境下亟待发挥出的作用。苏宁控股集团董事长张近东早年也曾在有关苏宁帮客业务的高管会议上表示,“用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位”。就此来看,与产品本身配套的售后服务已经成为电商维系用户关系的重要纽带,甚至是平台发展的护城河。 考验资源整合能力 拓展售后服务业务的重要性不言而喻,但电商售后服务的能力究竟如何还有待考量。就像当前的消费者网购会在不同的平台“货比三家”,对于产品服务的选择,不只是此次京东推出的“京东服务+”,同是家电零售巨头苏宁、国美也在此前就推出了“苏宁帮客”、“国美管家”等服务品牌。 有分析人士表示,家电售后服务市场此前长期存在如价格不透明、服务标准不统一等乱象,这也是传统售后服务市场一直饱受消费者诟病的原因所在。而有电商平台做背书的售后服务品牌,不仅更能获取消费者信任,对于提升行业整体的服务水平也有积极作用。 在梁振鹏看来,尽管当前很多电商都成立了服务品牌,但在未来的市场竞争中还需要考量的是各自平台的资源整合能力,因为有很多服务提供商并非电商自己的员工,这需要电商企业给出更为严格的监管机制以及必要的惩罚措施。 据悉,就此次新上线的“京东服务+”而言,提供服务的服务商包括了原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修、有维修资质和能力的POP服务商。对于服务监管的问题,张宝宇称,“京东服务+”会对服务质量和过程进行管控、监管,保护消费者权益。如在服务+购买的服务产品,价格和服务项目会经过京东商城严格审核,明码标价,服务类型与服务价目一一对应。

到底是真相还是错觉。今年一季度,整个家电市场的综合表现不佳,已不是什么新闻。但是来自于海尔、美的、格力,以及海信、TCL,老板、华帝等各个行业领军企业的业绩,却是依旧全线飘红。 这一度让不少家电人产生“错觉”:家电市场当前到底是好,还是不好?其实,最近五年来,家电市场整体格调并未发生大的变化,那就是还在底部运行,需求不旺、增长乏力、新旧交替衔接失衡。一些家电上市公司的养眼业绩,也只是反应自身经营策略的调整,比如多元化扩张,并不能真实反应家电市场的状况。 不管中国家电市场当前是好是坏,来自各方的势力、资本和企业仍然是络绎不绝。手机起家的小米科技终于要登陆香港资本市场了,虽然七成业务来自手机,但是家电行业仍然对于这样一家打着互联网企业旗号的新公司保持警惕和担忧。LG这家韩国家电双雄在当年战略调整几乎已退出中国主流市场竞争,但是最近几年来一直想谋求家电、手机等业务在中国的复苏和反弹。同样惠而浦中国在经历调整后也在谋求于中国的重新起步。腾讯、京东相继入股TCL旗下的雷鸟互联网电视,而百度也投资创维旗下的酷开大屏。

“我身上背着重重的壳努力往上爬,却永永远远跟不上,飞涨的房价。给我一个小小的家,蜗牛的家,能挡风遮雨的地方,不必太大。” 北上广深的奋斗者们,尽管薪资有价,但求得蜗居背后承载的安全感却难以估价。 小米上市,千人财务自由;在格力干到退休,房子到手。对于技术出身的雷军和销售出身的董明珠来说,立一个十亿赌约,顺便给员工一点安全感,这并非难事。 但面对新经济企业和传统制造巨头这两种老板,你会选择如何拿青春换明天? 雷军吃肉,多少人能跟着喝汤? 5月3日,小米集团在港交所披露IPO文件,市场预估指出,小米将于6月底或7月初正式挂牌。此前曾有多家券商预估小米估值高达1000亿美元,德意志银行甚至给出最高1629亿美元的估值。目前,小米公司创始人、董事长兼CEO雷军持股31.41%,那么一旦小米上市行情看好,仅仅以1000亿美元市值来假设的话,雷军的身价至少达到314亿美元。 此前,福布斯官方曾2018年全球亿万富豪榜,马云、马化腾和许家印各以453亿美元、390亿美元、303亿美元的身价,位列中国三甲。有声音评论称,在小米上市后,中国互联网的BAT格局或将变为“ATM”。雷军也因此一跃成为新巨富。 对于雷军而言,2018年无疑是非同寻常的年份。上市之后,千亿级的小米在此后能否继续快速成长、如何成长成为摆在他面前的最大课题。 就以小米上市来说,创始人雷军身价暴涨同时,无疑也会有一波小米员工实现“财务自由”。有声音调侃称,“小米5500员工分得500亿股权,人均近1000万,上市半年后解禁。海淀区各楼盘喜迎接盘千人团。” 其实,互联网企业上市造富员工早已不是传说。以阿里为例,2014年9月19日,阿里巴巴正式在美国纽交所挂牌交易,成为美股历史上最大规模的IPO。有声音直指,阿里上市,让上万名员工一跃成为千万富翁。 高薪资以及随之而来的买房“优势”已经成为互联网企业吸引新鲜血液的重要福利。而作为传统制造业的典型代表企业,格力也正试图给员工带来更多安全感。 董明珠曾感慨称“我不明白员工为什么一定要自己买房?我要给他们安全感,解决他们的疑虑。”所以,除了时不时高调加薪外,还附带分房。董明珠甚至提出,要让八万员工每人有一套两室一厅的房子,如果在格力做到退休,就能拿到房子。 董明珠所说的分房并非空谈,珠海市住房和城乡规划建设局发布的《格力电器(000651,股吧)人才公寓项目批前公示》显示,格力人才公寓总规模约28万平方米。其实,早在2005年,格力电器就已出资2亿元,建立员工生活区格力康乐园,后来,又斥资4亿打造康乐园二期。 “十亿赌约”能带来多少安全感? 五年前,雷军与董明珠立下“十亿赌约”。按照约定,5年内,如果小米的营业额无法超过格力,雷军就要输给董明珠10个亿,反之亦然。 2018年年底,就到了双方赌约到期之时。回看立下赌约的2013年,小米凭借互联网手机在手机圈风生水起,其营业额才仅仅为316亿元,而当时格力的营收规模与当下的小米相差不多,营业额已高达1200亿元。 不过,到了2017年,格力电器实现营收1482.86亿元,同比增长约37%。小米则实现营收1146亿元,增幅更是高达67%。尽管单从去年营收数据来看,小米距离格力还有差距,但如果两者继续保持当下营收增速,到了2018年年底,双方赌约谁胜谁负还很难说。 在今年4月初,董明珠还公开回应与雷军的十亿赌约,她表示会请审计署对两个企业进行审计和评估,之前打的赌还是要继续履行,认真对待。而雷军也曾经公开说过,如果打赌赢了但是董大姐赖账,他就自己掏腰包1亿元分给公司员工。 “十亿赌约”并不仅仅是一个笑谈。小米与格力,作为互联网企业与传统制造业的典型代表,也成为研究中国经济引擎迭代、红利重新划分的研究样本。而这两类企业,对于一波波职场人来说,如何取舍也是重大选择。 如果回到小米成立时的2010年,很少有人会想到小米在这个夏天能够创下新的IPO记录。但在8年前,中国传统的制造业正如日中天。在2010年,中国一举超越美国成为全球第一的制造业大国,后者已经在这一位置上整整待了114年之久。仅以格力为例,其在2010年全年营业总收入就超过608亿。 不过,仅仅在8年之间,传统制造企业对于职场人的诱惑似乎已经被互联网企业夺走大半。除了薪资的竞争力外,对于在互联网公司奋斗的职场人来说,公司能否上市已经成为一张关于未来的美好大饼。 轻与重,如何拿青春换明天 当然,关于房子的安全感,互联网公司也有相关福利。除了腾讯、京东、阿里等为员工买房提供大额无息借款外,小米也曾经在去年年初推出只能内部流转、购房者无法取得产权和房本的“内部房”。 一边是互联网企业的高薪资与变幻莫测的未来,一边是传统企业做到退休看似一成不变的明天,职场人的选择究竟会是什么?其实,选择不同类型的公司,要考虑的除了收入增长性外,职业生涯的可成长空间也是重要指标。而这些都与平台的可持续增长能力息息相关。 在企业转型上,作为职业经理人,董明珠在重要决策上多有掣肘。2016年董明珠提出斥资130亿收购珠海银隆进军新能源汽车,不料却在股东大会上遇挫,这也就有了那一段在网上流传的狠话:“格力没有亏待你们!我讲这个话一点都不过分。你看看上市公司有哪几个这样给你们分红的?我5年不给你们分红,你们又能把我怎么样?” 相比而言,小米似乎已在快速撕掉手机厂商的标签。目前,小米7成收入来自于智能手机等硬件收入,尽管“新零售”和“互联网服务”这两大板块只占了三成营收,但在小米的盈利上被给予厚望。雷军在最近的一封公开信中更是强调称,小米不是单纯的硬件公司,而是创新驱动的互联网公司。 作为企业创始人,雷军通过双重股权架构在小米的表决权比例超过50%,为小米集团的控股股东,可以说,对于小米的未来发展有绝对的话语权。这也就意味着,不管小米将来选择什么样的发展规划与扩张方式,只要雷军拍板,遇到的阻力会很小。 重资产与轻模式的不同,冲向新领域转型速度的快慢之分——传统巨头和新型互联网企业之间的差异或许可以从这两个企业的对比中凸显出来。 笔者的一位朋友近期正筹谋从互联网公司跳回传统国企,理由是“三十好几干不动了”,大家拿青春换明天,最怕的是,明天未到,青春已走。

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